Ziel der Schulung
Diese Schulung richtet sich an Teams mit wenig oder keiner Erfahrung in Jira Service Management,
die Service-Anfragen strukturiert erfassen, bearbeiten und transparent kommunizieren wollen.
Der Fokus liegt auf Team-managed Serviceprojekten, klarer Bedienung und praxistauglicher Konfiguration –
ohne Überladung durch ITIL- oder Enterprise-Konzepte.
Zielgruppe
- Service- und Support-Mitarbeitende
- Projekt- und Teamverantwortliche
- Fachbereiche mit internen Service-Anfragen
- Organisationen am Anfang mit Jira Service Management
Voraussetzungen
- Keine oder geringe Erfahrung mit Jira Service Management
- Grundverständnis von Support- oder Service-Arbeit
- Keine ITIL- oder Admin-Vorkenntnisse erforderlich
Schulungsagenda
1. Einführung in Jira Service Management (Team-managed)
- Was Jira Service Management leistet – und was nicht
- Abgrenzung zu Jira Software
- Team-managed vs. Company-managed: Einordnung und Entscheidungshilfe
- Typische Einstiegsszenarien
2. Arbeiten mit Requests und Request-Types
- Unterschied zwischen Ticket und Request
- Aufbau und Nutzung von Request-Types
- Formulare und Pflichtfelder sinnvoll einsetzen
- Strukturierte Erfassung statt Freitext-E-Mails
3. Workflows verstehen und nutzen
- Standard-Workflows im Team-managed Projekt
- Status, Übergänge und Verantwortlichkeiten
- Einfache Anpassungen ohne Administrationsaufwand
- Typische Fehler in frühen Service-Setups
4. Service-Portal und Kundenkommunikation
- Nutzung des Service-Portals für interne/externe Anfragen
- Kunden- vs. Agentensicht
- Kommentare, Status-Transparenz und Benachrichtigungen
- Grundlagen der E-Mail-Kommunikation über JSM
5. Zusammenarbeit im Team
- Zuweisungen, Prioritäten und interne Kommentare
- Vermeidung von Doppelarbeit
- Übersicht behalten bei wachsendem Anfragevolumen
6. Wissensnutzung und einfache KI-Unterstützung
- Einbindung von Confluence-Wissen
- Nutzung von KI zur Suche und Orientierung
- Grenzen automatisierter Antworten
Ergebnis der Schulung
Teilnehmende können:
- Team-managed JSM-Projekte sicher bedienen,
- Anfragen strukturiert erfassen und bearbeiten,
- Service-Portale sinnvoll nutzen,
- und eine solide Service-Basis aufbauen.
