Ziel der Schulung
Diese Schulung richtet sich an erfahrene Jira Service Management Anwender:innen,
die bestehende Service-Setups weiterentwickeln und die Service Collection als integriertes Betriebsmodell
verstehen und einsetzen wollen.
Im Fokus stehen steuerbare Service-Prozesse, Kontext durch CMDB und KI-gestützte Service-Interaktion.
Zielgruppe
- Service- und Support-Leads
- ITSM / ESM Verantwortliche
- Jira Service Management Administrator:innen
- Ops-, Plattform- und Infrastruktur-Teams
Voraussetzungen
- Mehrjährige Erfahrung mit Jira Service Management
- Praxis mit Company-managed Projekten
- Verständnis von Incident-, Request- und Change-Prozessen
- Confluence im produktiven Einsatz
Schulungsagenda
1. Architektur & Einordnung der Service Collection
- Team-managed vs. Company-managed: klare Einsatzgrenzen
- Wann Skalierung scheitert – und warum
- Service Collection als verbindendes Modell
- Typische Reifegrad-Probleme erfahrener Organisationen
2. Request Types, Workflows und Portale im Enterprise-Kontext
- Strukturierung komplexer Request-Landschaften
- Mehrstufige Workflows und Zuständigkeiten
- Trennung und Integration interner und externer Portale
- Governance von Request Types und Formularen
3. Incident, Change und Problem Management (ITIL-orientiert)
- Incident Management als operativer Kern
- Eskalationen, Priorisierung und SLA-Logik
- Change-Prozesse und Risikoabschätzung
- Verknüpfung von Incidents, Changes und Services
4. Kundenkommunikation über JSM
- E-Mail-basierte Kommunikation mit externen Kunden
- Trennung von interner und externer Sicht
- Nachvollziehbarkeit und Audit-Tauglichkeit
- Integration weiterer Kanäle (z. B. Telefonie)
5. KI-Agenten & Automatisierung im Servicebetrieb
- Einsatz von Rovo als AI-Agent zur Beantwortung von Kundenanfragen
- Deflection, Vorqualifizierung und Antwortvorschläge
- Anbindung externer Systeme (z. B. AWS-basierte Telefonie)
- Governance, Qualitätssicherung und Haftungsfragen
6. CMDB / Assets – Kontext für Betrieb und Entscheidungen
- Modellierung von Assets, Services und Abhängigkeiten
- Nutzung der CMDB für Incident- und Change-Entscheidungen
- Praktische Grenzen klassischer CMDB-Ansätze
- Typische Fehlmuster und Datenqualitätsprobleme
7. Integration, Governance und Skalierung
- Zusammenspiel von Service, Assets, Wissen und KI
- Rollenmodelle und Verantwortlichkeiten
- KPI-Sets für Steuerung statt Reporting
- Einführung der Service Collection in gewachsene Umgebungen
Ergebnis der Schulung
Teilnehmende können:
- komplexe JSM-Setups gezielt weiterentwickeln,
- ITIL-orientierte Prozesse wirksam steuern,
- KI-Agenten verantwortungsvoll einsetzen,
- und Service als skalierbares System betreiben.
